Los cinco pilares de un centro de contacto son:
- Estrategia: Se refiere al plan general del centro de contacto, que incluye su misión, metas y objetivos. Implica establecer objetivos de satisfacción del cliente, productividad de los agentes y otros indicadores clave de rendimiento (KPI).
- Personas: El pilar de personas implica el reclutamiento, la contratación y la capacitación de los agentes del centro de contacto, así como el desarrollo de una sólida cultura organizacional. También incluye el desarrollo de estrategias de compromiso, retención y desarrollo profesional de los empleados.
- Proceso: El pilar de proceso implica datos de telegramas definir y optimizar los flujos de trabajo, incluyendo el enrutamiento de llamadas, la escalación de problemas y el seguimiento de los clientes. Este pilar también incluye el desarrollo de procesos. De control de calidad para garantizar que los agentes cumplan con los estándares de rendimiento.
- Tecnología: El pilar tecnológico incluye la selección e implementación de las herramientas tecnológicas adecuadas para el centro de contacto, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y chatbots automatizados.
- Datos: El pilar de datosCumplimiento del centro de llamadas: reduzca los episodios de venta fraudulenta desenfrenada con Convin implica recopilar y analizar datos de los clientes para comprender sus necesidades y preferencias. Esto incluye el uso de herramientas analíticas para rastrear las interacciones de los clientes. Medir el rendimiento e identificar áreas de mejora.
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